问答题：

1.市场营销——市场营销是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。

2.饭店文化——企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。

3.通常情况下，客人的购买决策过程主要包括哪五个方面? 一. 消费需要的识别与确认; 二.信息的手机与过滤; 三.消费对象的选择与判断; 四.购买决定与评价; 五.购后反应与评价。

4.简述饭店市场细分的作用

答：有助于饭店发现营销机会;有助于饭店制定和调整营销策略组合;有助于饭店取得有利的竞争地位;有助于饭店集中利用现有资源。

5.简述饭店产品的四个生命周期。

答： 一、饭店产品的投入期 也叫介绍期、引入期或诞生期。在这个阶段饭店面临的竞争压力小，无论是客人还是营销中介都还未完全介绍饭店产品。该阶段的主要任务是多做广告使客人了解饭店产品;二、饭店产品的成长期 饭店在介绍期站稳脚跟，并建立起一个极为稳固的客源基地，就会迅速成长，进入产品成长期，该阶段的任务是以经营项目的增多作为主要的成长形式，同时考虑竞争这一因素;三、饭店产品的成熟期 在这个阶段，产品已被绝大多数购买者所接受，处于最激烈的竞争阶段，为保持原有市场份额，必须采取强有力的措施。 四、饭店产品的衰退期 此时失去原有吸引力的饭店被更适合客人需求的新产品替代。销售额下降，价格下跌，应在成熟期就考虑好改进方案，循环产品生命周期，产生再生期。

6.请简述组织机构用户的购买行为特点。 一.购买规模大。消费者买到的产品，是在组织市场内经过连串产销过程的结果。组织市场内涉及的购买量和金额显然比消费者市场大许多;二.购买决策复杂。相对于消费者的购买，组织购买考虑更多的因素、决策比较冗长、参与决策者较多; 三.购买者专业化。组织购买具有高风险，因此购买过程需要丰富的产品专业知识，决策也比较理性;四.供求双方关系紧密。买卖双方协调合作对双方商业利益相当重要，无论是正式往来或私谊都相当重视。

7.营销和销售的区别。

答：1)包含的内容不同：

营销是一个系统，而销售只是营销的一部分。营销包括：市场调研、市场推广、品牌策划、销售、客户服务等等。

2)思考的角度不同：

销售主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户，这是一种由内向外的思维方式。营销则是以客户需求为导向，并把如何有效创造客户做为首要任务，这是一种由外而内的思维方式。

3)结果的诉求不同： 销售是把产品卖好，是销售已有的产品、把现有的产品卖好; 营销是让产品好卖，是产品的行销策划、推广，营销的是目的是让销售更简单甚至不必要，让产品更好卖

4.)两者格局的差异：营销需要我们以长远的战略眼光确定大的方向和目标，并以切实有效的战术谋策达成中短期目标，营销的这些特性，会进一步激发、训练我们的长远商业目光及把握市场机会的能力。

因为营销是一种以外向内，通过外部环境改造企业内部环境的思维，它更能适合于市场，所以营销不但适合于企业的长远发展，同时也是一种以市场为本的谋利思维。

销售和营销的差异在于：销售是一种战术思考，以销售力为中心，注重销售的技巧与方法，关心的是现有商品的销售和销售目标的实现。

营销是一种战略思考，以创造力为中心，注重建立能持续销售的系统，关心的是客户的需求满足和企业的永续经营。

8. 酒店营销的特点

答：1).综合性 顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。

2).无形性 服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。 3).时效性 即酒店产品的不可贮存性。 4).易波动性 (1)旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。(2)季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。

9.简述酒店产品成熟期的特点及营销策略。

答：特点：酒店产品成熟期，产品已被大部分酒店消费者接受，潜在消费者已经很少，大多属于重复购买。产品的市场需求量已达到饱和状态，销售量的增长达到顶峰，并开始呈现减缓，到后期销售增长率趋于零，甚至出现负增长。这时消费者数量最多，利润也达到最高点，并有逐渐下降趋势。

策略：1)着重进行市场、产品和销售组合的改进2)采用实现市场渗透、扩大市场份额的低价策略。

10.折扣/回扣的技巧有哪些?

答：1)数量折扣：非累计折扣和累计折扣。2)现金折扣。3)实物折扣4)季节折扣5)同业折扣和佣金6)推销津贴7)回扣津贴。

11.酒店业的削价竞争发生的原因是什么?

1)产品供过于求，企业想获得更多的营业额2)市场份额日益下降，企业试图通过降价取得领导者地位3)经济衰退期，为赢得企业在消费者心目中声誉而降价。

12.酒店营业推广的类型有哪些?

答：（一）针对顾客的营业推广：赠送，优惠券，奖励，现场示范，组织展销。

（二）针对中间商的营业推广：批发回扣，推广津贴，销售竞赛，交易会或博览会、业务会议。三)针对销售人员的营业推广：销售竞赛，有奖销售，比例分成，技术指导等。

13.酒店选择目标市场的五种模式是什么?

答：1)单一市场集中2)产品专门化3)市场专门化4)选择性专门化5)全面进入。