第十三章通讯工作

　　1.通讯工作及其作用

　　通讯工作就是对通讯活动的组织、管理和实施，它是秘书工作尤其是秘书信息工作的一项重要内容。通讯工作能够在提高管理水平、增强办事效率、树立良好组织形象等方面发挥重要作用。

　　2.功能先进的电话

　　录音电话、无绳电话、磁卡电话、移动电话和可视电话等。

　　3.简述通话的程序和原则

　　打出电话包括发话准备、通话、结束通话等程序;接收电话包括拿起话筒、通话、结束通话等程序。无论是打出电话或接收电话，都要遵循清楚、简短、礼貌、保密的原则。

　　4.意外电话及其处置方法

　　(1)灾害电话。秘书凡接到灾害电话，一是要如实记录;二是要即刻向领导者报告;三是要迅速传达领导者的指示，并要求对方及时反馈有关信息。

　　(2)纠缠电话。秘书接到纠缠电话，一是要明确谢绝;二是要佯称领导者不在单位;三是可请对方留言，并表示可以转达。

　　(3)匿名电话。秘书接到匿名电话，一是要以礼相待;二是要记录对方通话的内容;三是要设法了解对方的姓名和身份，包括向领导者打听。

　　(4)推销电话。秘书接收推销电话，一是要问清对方有何事情;二是要婉言谢绝，或直接表示"不需要××产品"。

　　(5)恐吓电话。秘书接到恐吓电话，一是要处之泰然，平静地与之周旋，但要保持高度警惕;二是要利用现有的录音设备立即录音，以作为事后报案的证据;三是要及时向领导者报告，或请警方协助侦察。

　　(6)性骚扰电话。秘书接到性骚扰电话，一是要即刻挂上话机，或严厉斥责，给予警告;二是要利用录音设备进行录音，以便见机报警。

　　(7)错打电话。错打电话是难免之事，秘书要以礼相待，不可出言不逊，也不可简单处置。

　　5.秘书应掌握的邮政业务

　　国内函件寄递、国内包裹寄递、邮政特快专递、国际邮件寄递、电子信函等。

　　6.邮政函件的处理程序

　　(1)邮件的发送程序：查对;登记;封装;交寄;结算。

　　(2)邮件的接收程序：点收;分拣;拆封;登记;分发。

　　7.秘书在通讯工作中应坚持的原则及其重要意义

　　(1)秘书在通讯工作中必须坚持准确细致的原则。准确无误，是对通讯工作的质量要求。它要求秘书在使用通讯工具传递信息时，一定要符合既定的通讯标准和通讯制度，做到内容正确，操作规范，合乎标准，不发生差错，不出现纰漏。粗心大意，将会造成棘手的后果。

　　(2)秘书人员必须充分认识准确原则的重要意义。秘书经常与文字打交道，秘书的笔下有财产万千，有人命关天，有是非曲直，有毁誉忠奸。粗心大意，给有关单位和人员造成麻烦，惹出官司。因此可见，秘书工作坚持准确原则极其重要。

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